Az e-kereskedelem serkenti a fogyasztást
Forrás: Cetelem Bank "Körkép 2008" tanulmánya
(részlet Az e-kereskedelem Európában c. tanulmányból)
A minőségileg megbízható és szerteágazó információknak köszönhetően, az internet lehetővé teszi a fogyasztók számára, hogy különösebb erőfeszítés nélkül, jó üzleteket kössenek. Jobb szolgáltatások, jobb minőség, jobb árak, az internetes vásárlók vásárlóereje egyre nő: jobbat és többet fogyasztanak! A világháló elősegíti a fogyasztást azzal, hogy optimálissá teszi a kapcsolatot a fogyasztó és a termék vagy szolgáltatás között.
Jobban kell tájékozódni
A rendszerező információszerzés minden internetes vásárlás esetén nélkülözhetetlen előfeltétel, ami az e-vásárlás folyamatának szerves részét képezi. A teljes lakosság 17%-a, az e-vásárlók 46%-a tájékozódik a hálón az összes termékkel kapcsolatban, mielőtt vásárolna. Ez igaz a weben leginkább keresett termékekre (utazás/ szórakozás,
kulturális termékek, háztartási gép), de a világhálón kevésbé vásárolt termékekre egyaránt. Az autó erre a tökéletes példa: annak ellenére, hogy az új gépjárművek legnagyobb részének megszerzése árengedménnyel történik az árusítóhelyeken, a vásárlók 49%-a az interneten tájékozódik, mielőtt vásárolna. Ez bizonyíték arra is, hogy az internet nem csupán az on-line fogyasztást serkenti, hanem a teljes fogyasztás motorjává válik.
Az interneten rendelkezésre álló információk széles körben tájékoztatnak. A cégek oldalaihoz hozzákapcsolódik számos más forrás is: fórumok, szakosodott oldalak, rajongói blogok, árösszehasonlítók, ezek mind segítséget nyújtanak ahhoz, hogy az internetező kutatásai során kiválaszthassa a lehető legjobb terméket. Így tehát nem meglepő az sem, hogy a bonyolult szaktudást igénylő termékekről (autók, TV/HIFI) is szerezhetünk információkat a világhálón. Hasonló a helyzet a szórakozás/utazás területén, ahol a nyaralásból visszatérők mondják el tapasztalataikat egy hasonló utazást tervezőnek, és gyakran ezek az információk hasznosabbak, mint az utazási irodák hagyományos leírásai.
Azért nem kell azt gondolni, hogy az interneten szörfözés helyettesíti a hagyományos információkutatási módszereket: helyettesítésről szó sincs! A tájékozódás a világhálón az internetezőből egy igényesebb és több ismerettel rendelkező vásárlót képez ki, aki így könnyebben tud érveket felsorakoztatni az eladóval szemben az üzletben.
A jövőben – az egyre növekvő számú evásárlóval – az üzletek elvesztik egyeduralmukat az információszolgáltatás területén, és ezért – a fogyasztók nagy előnyére – nekik is sokkal pontosabban kell tájékoztatniuk vásárlóikat, és tudatában kell lenniük annak is, hogy a képzettebb fogyasztók készek többet fogyasztani.
Információszerzés az interneten
Százalékban
Önök használják az internetet információforrásként, amikor vásárolni kívánnak valamit?
Azért, hogy többet és jobbat fogyasszanak,…
Az európai internetes vásárlók számos okból elégedettek: kilenc szempont közül nyolc 84%-os vagy még magasabb elégedettségi mutatót ért el. Ez valódi bizonyíték arra, hogy az e-vásárlás valószínűleg mélyen beivódott az európai fogyasztási szokások közé. A vásárlók ezért támogatják az interneten keresztül történő vásárlást: az e-vásárlók 84%-a elégedett a weboldalakon talált árak versenyképességével. Mindez annak ellenére van így, hogy 2004 óta ennek az indoknak a mutatója nőtt a legkisebb mértékben. Ez nem rossz hír, éppen ellenkezőleg, jó jel: az internet ajánlatai meghódították közönségüket a vonzó árakkal, és így ők hűségesek, hiszen az alacsony árak garantáltak. Manapság már nem csupán az ár megtartása jelent kihívást, de ugyanolyan fontos az internetezőknek kínált
szolgáltatások minősége is.
Így nem meglepő, hogy az európai efogyasztók elégedettek a széles választékkal, az on-line vásárlás praktikusságával/gyorsaságával, valamint a kiszállítás minőségével egyaránt. Anélkül, hogy az orrunkat kidugnánk otthonról, az internet segítségével néhány egérkattintással vásárolhatunk. Az erőfeszítés nélküli vásárlás mára valósággá vált, és ami kulcsfontosságú: kényelmes és időt takaríthatunk meg vele.
Bár az internetes vásárlók elfogadják ezeket az új fogyasztási szokásokat a neten, azért ragaszkodnak a hagyományos vásárló-eladó kapcsolathoz is. Egy internetes eladótól ugyanazokat a garanciákat várják el, mint egy kézzelfogható üzlettől: a kifogástalan termékminőséget legalább úgy, mint a fizetés biztonságát. Nem véletlen, hogy ez utóbbi kritérium mutatója emelkedett a legtöbbet 2004 óta (+37% átlagban). Az e-kereskedelemmel foglalkozó oldalak megértették, hogy megbízható és csalásmentes fizetési módszerek nélkül tevékenységük az interneten nem tud fennmaradni. Ez az erőfeszítés különösen érzékelhető Portugáliában, Oroszországban és Szlovákiában, ahol ennek a kritériumnak a mutatója 3 év alatt több, mint 50%-ot emelkedett!
Végül egyetlen kihívás maradt, amit ki kell emelnünk: a hitelre árusítás az interneten keresztül. Az európaiak fele elégedett a rendelkezésre álló hitellehetőségekkel. Ez az arány egy kicsit alacsonyabb Magyarországon, Oroszországban és Franciaországban, viszont magasabb Spanyolországban és az Egyesült Királyságban – ebben a két országban a legelterjedtebb a hitelre vásárlás – , valamint meglepő módon Szerbiában (72%).
Az interneten keresztül történő vásárlás jellemzőinek elégedettségi mutatója
Százalékban
Ha Önök már vásároltak az interneten keresztül, akkor az összes itt felsorolt jellemzővel kapcsolatban mondják el, hogy Önök …
(elégedettek + inkább elégedettek)
…és azért, hogy szórakozzanak!
Az on-line vásárlás termékköreit vizsgálva hármas élmezőny bontakozik ki a vizsgált európai országok összességét tekintve: utazás/szórakozás, művelődés, háztartási gép és TV/HIFI/ videó. Ezeknek a termékeknek a megvásárlását egy közös nevező irányítja: a szórakozás.
A kulturális termékek vásárlása kikapcsolódás is
Ezek a termékek kettős előnnyel rendelkeznek: általában nem túl drágák, bemutatásuk az interneten teljesen egyértelmű és megbízható. A kulturális termékek gyakran tesztértékűek: az alacsonyabb árnak köszönhetően, az első e-vásárlás gyakran egy könyv vagy egy lemez. Amennyiben ez a vásárlás meggyőző és kielégíti a fogyasztó elvárásait, akkor hajlamos lesz ezután kipróbálni az e-kereskedelem adta lehetőségeket más típusú
termékekkel kapcsolatban is.
Utazás, szórakozás: az internet gyors reagálása
Az internet technológia különösen jól működik koncertjegy, előadás vagy utazás vásárlásakor. Az alapadatokat rendszeresen frissítik, és így lehetővé válik annak gyors és egyszerű ellenőrzése, hogy az adott ajánlat elérhető-e vagy sem. Ezenkívül a praktikusság és az ár egyaránt fontos szerepet játszik ezeknek a termékeknek a sikerében: az internetes vásárlók jelentős árkedvezményeket kaphatnak, köszönhetően annak, hogy számos olyan internetes oldal van, amelyik a last minute utakra szakosodott.
Háztartási gép, TV/HIFI/videó: érthető információk
Az internet lehetővé teszi, hogy jelentős számú információhoz jussunk ezekre a termékekre vonatkozólag: gyártói adatok, tesztek az erre szakosodott oldalakon, más felhasználók fórumai. Rendszeresen alkalmazott gyakorlat: elmenni és kiválasztani egy terméket az üzletben… és aztán olcsóbban megtalálni az interneten. Ez szép példa arra, hogyan növelhetjük vásárlóerőnket.
Vásárlások az interneten 2007-ben
Százalékban
„Mondják el, hogy ezek közül a termékek közül mit vásároltak már interneten keresztül?”
Az interneten keresztül történő vásárlás öröme hozzátartozik az e-vásárló profiljához. Az on-line vásárlók inkább fiatalok, városban élnek, a közép- vagy a felsőbb osztályhoz tartoznak, és számukra fontosabb a fogyasztás lebonyolításának ténye, mint annak hasznossága. Az internetpiac szereplői ezt megértették, és mindent megtesznek azért, hogy a vásárlás és az örömszerzés minden esetben összekapcsolódjon. Személyre szabott
weboldalak alakulnak az állandó ügyfelek részére (ennek fő jellemzője a hozzáadás a kedvencekhez): újságok, e-mail értesítések, mind olyan eszközök, melyek alkalmasak az ügyfelek kényeztetésére, valamint annak érzékeltetésére, hogy az ügyfél a legfontosabb.
folyt. köv holnap reggel!
A Cetelem Bank "Körkép 2008" színvonalas prezentációja letölthető innen.
A Cetelem Bank "Körkép 2008" tanulmányának háttéranyagai letölthetők innen.
