A jól működő webáruház minden esetben logikusan felépített és jól működtetett háttért kíván. Ez egyrészt a tudatosan alakított webmarketinget jelenti, de ugyanolyan fontos a jogi előírásoknak való megfelelés, a logisztikai háttér és a jövedelmezőségi számítások is.

Forrás: IN-STORE Marketing - a marketing szakma lapja. In: 10. évfolyam 2008/5. szám. Melléklet: Webáruházak, p. 50.
Szerző: Ujvári Mária


Jogi háttér

A webáruházak működtetésének jogi háttere az egyik legzavarosabb témakör, amit az indítás előtt mindenképpen célszerű körüljárni. Az egyik ilyen kardinális kérdés, amelyben 2008. márciusától változás történt, az az, hogy a webáruház működtetéséhez nem kell ügyfélszolgálati irodát fenntartani. „Ha azonban a tulajdonos úgy dönt, hogy mégis tart fenn ilyen irodát, akkor az összes működési és szakhatósági engedélyt be kell szereznie. Részletes előírások vonatkoznak arra is, milyen céges és elérhetőségi adatokat kell feltüntetni a weboldalon. Előírás például az is, hogy a megrendelést 48 órán belül vissza kell igazolni, illetve a fogyasztó nyolc munkanapon belül elállhat a vásárlástól – meghatározott termékcsoportot kivéve. A reklámozást tekintve spam-nek számít az előzetes beleegyezés nélkül küldött e-mail, SMS vagy MMS, illetve maga a beleegyezést kérő e-mail is.” - foglalja össze a legfontosabb tudnivalókat Zajdó Csaba, a webshopexperts.hu tulajdonosa, majd hozzáteszi: „Honlapunkról letölthető mindezen jogi tudnivalók összefoglalója.”


Fizetési rendszerek

Az internetes kereskedelemben három fő elektronikus fizetési rendszer elterjedt. Az egyik a bankkártyás fizetési mód, amelyben a vevő egyébként normál használatú bankkártyájával fizet. Régebben ez csak a dombornyomású kártyákkal volt lehetséges, de ma már más kártyák is alkalmasak erre.
Egy másik megoldás, amikor az ügyfél a banktól egy internetes alszámla – és egyben bankkártya – létrehozását kéri. Ekkor ő maga limitálhatja, hogy ezen a számlán mennyi pénz legyen, ezáltal korlátozva a kockázatot, hátha valaki visszaélne a bankadataival. Logikailag hasonló a virtuális pénztárca, avagy márkanévvel néven nevezve PayPal, amikor a vevő pénzt utal saját nevére szóló PayPal számlájára, majd internetes fizetéseit ennek a számlának vagy pénztárcának a segítségével teljesíti. Ez utóbbi esetben szükséges, hogy a webáruház a PayPal szerződéses partnere legyen.

Mi újság a magyar piacon? „A Paypal már több mint 1 éve elérhető, de alig használják, főleg azok, akik külföldről rendelnek. A bankkártya elterjedtebb csak sokan tartanak tőle (teljesen alaptalanul). Sokan nem tudják, hogy a tényleges fizetési tranzakció soha nem a shop szerverén, hanem a bank biztonságos oldalain történik, így semmivel nem rosszabb mintha bárhol – mondjuk egy automatában – használnánk a kártyánkat. Természetesen a bankoknak jó üzlet, hiszen ugyanolyan jutalékot kapnak utána, mint a bankkártyás fizetések után. Itthon nagyon elterjedt az SMS fizetés, amely ugyan egyszerű és az ügyfél is jobban bízik benne csak éppen a szolgáltatói költségek az sms árának legalább 60%-át elviszik, így arányaiban egy rendkívül drága megoldás.”  - mondja Tamási Gábor a Carnation Zrt. szakembere.


Logisztika, ügyfélszolgálat

Az, hogy a webáruház indítása milyen logisztikai és emberi erőforrás beruházást igényel, nehezen általánosítható, még akár forgalomhoz kötött módon is, bár kétségtelen tény, hogy a forgalom növekedésével bővítésre, fejlesztésre van szükség. Az irodai székek forgalmazásával foglalkozó irodabutik.hu számára, amely forgalmának 40-50 százalékát is a netes forgalmazásból realizálja, ez egy fő plusz munkaerőt jelent, aki a raktározásért és a vevőszolgálatért is egyaránt felel – tudtuk meg a cégvezető Nietschné Gadányi Máriától.

Vecsei László a mai magyar webáruházi környezetben a határt 10 főben húzná meg. „Attól függően, hogy mi a cél az adott webáruházzal, hova pozícionálják, általában 10 fő már egy nagyobb, vagyis százmilliós forgalmú áruház üzemeltetéséhez is elegendő lehet. Ebben nincs benne a technikát (IT) biztosító és felügyelő személyek száma, amely terület egyébként véleményem szerint a legkritikusabb pontja a webáruházaknak.” - mond véleményt a szakember. A logisztikai folyamatok előzetes teszteléséhez pedig egy több pontból álló kérdéslistát ajánl:

az üzleti terv minél hatékonyabb végrehajtása érdekében át kell vizsgálni a jelenlegi működési metodikát:

• hogyan és miként érkeznek be a rendelések?
• mi a feldolgozásuk, adminisztrálásuk folyamata?
• milyen technikával, technológiával dolgoznak a kollégák?
• mennyi időt vesz igénybe a rendelések kiszolgálása?
• mekkora az aktuális raktárkészlet?
• mik a készletezés főbb szempontjai?
• mennyire átláthatók, tervezhetők a készletadatok?
• milyen rugalmasak a logisztikai folyamatok?
• hogyan működik a csomagolás?
• miként kerülnek a vásárlókhoz az egyes megrendelések?
• a munkafolyamatok logisztikája megfelelően került-e kialakításra?
• mekkora a rendeléskiszolgálási rendszer terhelhetősége?
• milyen a webáruház szervezeti felépítése?

Domain és szerver

A webáruházhoz szükség van egy szerverre is, amelyet a cégek egy része saját forrásból old meg, más részük pedig tárhely szolgáltatótól vásárol. Általában a tárhely szolgáltató az, akitől a domain nevet is be lehet szerezni. A webáruház indításakor az egyik fontos kérdés, hogy milyen domain néven induljon el a vállalkozás. „Keresőoptimalizálási szempontból fontos kérdés, hogy mi lesz a domain név. Vannak olyan honlapkészítő cégek, akik ügyfeleik számára 5-10 domain név lefoglalását is javasolják, és ezzel úgy érzik, letudták a keresőoptimalizálást. Ez azonban korántsem így működik, és bár fontos alkotóelem a domain név, mégis fel lehet hozni egy oldalt a természetes találatok között első helyre is teljesen más névvel, esetenként sokadik helyre leszorítva azt a versenyzőt, akinek viszont épp az az adott keresőszó a domain neve.” - mondja Kis László, a sikermarketing.hu munkatársa.

Amennyiben a cég külső erőforrásból oldja meg a szerver kérdését, a legfontosabb dolog, amire figyelemmel kell lennie, hogy az adott szerver mennyire megbízható, hol tárolják, milyen kiszolgálási megbízhatósággal rendelkezik, vagyis ha a keresőben megjelenik az oldal találatként, akkor rákattintva ne hibaüzenet jelenjen meg. „Az úgynevezett szerverhotelek légkondícionált, pormentes helyiségek, amelyekben különleges biztonsági előírások érvényesek. A honlap lényegében két szerverrészen tárolt, vagyis ha az egyikkel történik valami, a másik rész működésbe tud lépni. Fontos az is, hogy napi, heti, havi rendszerességgel készítsen mentést a szolgáltató a szerver tartalmáról. Nálunk a napi mentés minden éjszaka megtörténik a változó adatokról, 10 napra visszamenőleg megtartva. A heti mentés vasárnap éjszaka zajlik, és 4 hétre őrizzük meg az adatokat, míg a havi mentést minden hónap utolsó éjszakáján készítjük és 3 hónapig tartjuk meg.” - mondja Dienes Iván, a domain1.hu tulajdonosa. „Arról pedig, hogy egy szerver hány százalékos megbízhatósággal dolgozik, tőlünk független forrásból is információt szerezhet az ügyfél. Létezik egy Google webmester eszköz, amely dátum szerint tudja jelezni, mikor járt utoljára a Google robotja az oldalon, vagy ha technikai probléma merült fel, mikor nem tudott kapcsolatba lépni a szerverrel. Van olyan ügyfelünk, aki ennek ellenőrzése után hozta át hozzánk máshol tárolt honlapját.” - teszi hozzá Dienes Iván.

Végezetül: tesztelés...

Az a vevő, aki egyszer már pórul járt egy webáruházban, többet nem valószínű, hogy újra jön és próbálkozik. Így tehát ami minden webáruház esetében erősen ajánlható, az kellően hosszú időre megszabott tesztelési periódus. Derüljön ki most, hogy a belső keresőmotor nulla találatot ad fel egy olyan termékre, ami nyilvánvalóan ott várja a webáruházban, hogy megvegyék, vagy hogy az RSS-re való feliratkozás gombjának megnyomása után egy szépen fejlett hibaüzenet oldalára jutunk...
 

Előző rész:
Mi mozgatja? Technika a webáruház mögött I.

Vecsei László hírblog tudástára az eKeresekedelem, eCommerce, magyar e-kereskedelem, webáruházak, online marketing, valamint a magyarországi könyvkereskedelem tárgykörökben. Elérhető: vecseilaszlo.blog.hu címen.